Viaggio nella sede Amazon di Elmas: mille dipendenti, oltre la metà donne

Un palazzo a vetri di sei piani nella zona industriale di Elmas, un ampio parcheggio con posti riservati anche per chi effettua il car pooling (chi viaggia in gruppo usando una sola auto), una porta a vetri girevole per i dipendenti e una normale riservata ai visitatori. Dietro quelle vetrate un salone immenso, qualche poltroncina e al centro un bancone con le receptionist. Così si presenta il Customer service di Amazon, il centro che il colosso dell’e-commerce ha aperto nel 2013. Sei anni di attività e di costante crescita, non solo dal punto di vista delle vendite gestite. I dipendenti assunti a tempo indeterminato, infatti, sono passati dai 350 di tre anni fa ai mille di oggi a cui poi bisogna aggiungere le centinaia di contratti part time che, soprattutto nei mesi ‘caldi’ da settembre a dicembre, vengono siglati. Età media dei dipendenti: 35 anni, il 56 per cento sono donne.

In tre anni il lavoro svolto nel Customer service è andato sempre più aumentando, un lavoro silenzioso e per molti sconosciuto. Per la prima volta il Centro servizio clienti di Cagliari ha deciso di aprire le porte e mostrare cosa succede dietro le quinte ogni qual volta un utente telefona per chiedere informazioni su un prodotto da acquistare, o su un pacco già spedito, o semplicemente per conoscere come funziona il lettore di e-book. L’occasione è arrivata oggi con il progetto ‘Amazon nelle comunità’ che ha coinvolto gli studenti, del corso ‘servizi per l’enogastronomia e ospitalità alberghiera’, dell’istituto Azuni di Cagliari.

“Ogni anno realizziamo numerose iniziative e donazioni a sostegno delle comunità in cui risiedono e vivono dipendenti e clienti – spiegano da Amazon -. Attraverso l’operato del comitato Amazon nella comunità, l’azienda è stata in grado di prendere parte attivamente alla vita delle comunità locali, supportando cause e organizzazioni meritevoli, tra le quali figurano case di accoglienza per donne vittime di violenza e comunità educative per minori, rifugi per animali abbandonati e enti per la ricerca e l’assistenza medica”.

Questa volta Amazon ha deciso di regalare agli studenti alcuni elettrodomestici che si potranno utilizzare in classe durante i laboratori di cucina. Alla consegna era presente lo chef stellato Cristiano Tomei che ha raccontato ai ragazzi il suo percorso lavorativo, fornendo consigli utili sia sul cibo che su come bisogna rapportarsi con la clientela. E proprio nel rapporto con i clienti si concentra tutta la filosofia di Amazon. In alcune stanze del Customer service di Cagliari compaiono dei cartelli in cui vengono elencate le linee guida: “Trattare ogni cliente da amico; ridurre gli sforzi del cliente; rispondere alla domanda posta; risolvere il problema”.

Esistono dei gruppi di lavoro che si occupano dei casi più difficili. “Abbiamo degli specialisti – hanno spiegato Alberto Balzan e Antonio Messina, rispettivamente responsabili del Customer service e del personale – risolvono i problemi più complicati e segnalano eventuali casi che potrebbero ripetersi. Abbiamo anche un gruppo social media che lavora a stretto contatto con gli utenti attraverso i social”.

Il centro supporta i clienti di lingua italiana di Amazon.it via telefono, chat e e-mail, fornendo supporto per tutte le categorie di prodotto in vendita. Il personale viene costantemente formato e aggiornato. Al pian terreno, non troppo distante dall’ingresso, c’è infatti una gigantesca aula training in cui ogni tre mesi si tengono corsi di formazione e aggiornamento e vengono preparati gli eventuali lanci di nuovi prodotti. Pochi metri prima un pannello in plexiglas in cui viene riportato uno schema di lavoro e impronte di mani.

Nell’aprile di quattro anni fa, il 9 aprile, a sorpresa, ci fu la visita del fondatore Jeff Bezos – racconta Balzan – nessuno sapeva nulla, qui è stata una festa. Il fondatore ha lasciato le sue impronte impresse su questa parete”. Lo schema di lavoro riprodotto è invece quello che lo stesso Bezos aveva realizzato su un foglietto di carta progettando Amazon.

Da una rampa di scale o dagli ascensori si raggiungono i piani superiori. Dal primo in poi i saloni, sempre molto ampi e luminosi, sono tutti simili. File di scrivanie una accanto all’altra con postazioni computer e telefoniche. In ogni postazione il nome del dipendente e gli oggetti personali: qualche foto, un pupazzetto, le cuffie. Ogni piano è dotato di aree break con cucina, poltroncine, distributori automatici di bevande e tutto l’occorrente per svagarsi. La cosa che differenzia ogni area è il nome: per il Customer service di Cagliari sono stati scelti quelli di attori e attrici.

Ma.Sc.

Guarda la galleria fotografica della sede Amazon a Elmas

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